REFLEXIÓN DEL DÍA
Por: Esteban Capella Ibarra

TIJUANA BC 21 DE NOVIEMBRE DE 2024.- El siguiente relato, enviado por la señora Maribel Muñoz, expone con toda crudeza la frustrante experiencia de miles de ciudadanos que interactúan con organismos públicos como la CESPT. Es un testimonio que no solo refleja la ineficiencia burocrática, sino también un trato indigno al ciudadano que debería recibir soluciones, no obstáculos.

Carta de la señora Maribel Muñoz:

_“El motivo de mi mensaje es solicitar su apoyo y asesoría debido al pésimo servicio al cliente que se tiene en la CESPT y la falta de profesionalismo en las respuestas claras.

En enero de 2023, acudí a la oficina de Otay para preguntar sobre un cargo de cancelación de servicio por $238.32. Me enviaron a las oficinas del Blvd. Benítez, pero, debido a mi trabajo, tuve que usar mi hora de comida para ir. Al día siguiente, pedí permiso para faltar al trabajo y fui de nuevo, donde, tras una espera de una hora y diez minutos, me atendieron en un cubículo por cuarenta minutos. Después de confusiones y evasivas, la señorita que me atendió levantó la voz, diciendo: ‘¡Si no paga, no hay agua!’

El siguiente mes, el recibo incluía el mismo cargo bajo el concepto ‘OTROS SERVICIOS’, por lo que volví a las oficinas. Nuevamente me negaron explicaciones claras y me trataron con indiferencia. El ciclo se repitió al mes siguiente, ahora con un oficio que indicaba otra cantidad a pagar. Me vi obligada a esperar largas horas, lidiar con el maltrato del personal y recibir respuestas agresivas como ‘¡Tendrá que pagar!’ sin justificación alguna.

Después de múltiples intentos, llené un formato de peticiones en marzo, me dijeron que esperara quince días y aún no tengo respuesta. Incluso contacté a un conocido dentro de la CESPT, pero la persona asignada a revisar mi caso renunció antes de resolverlo.

Hoy, 17 de noviembre, me cortaron el agua. Revisando el medidor, encuentro que está alterado, aunque está dentro de la propiedad. Temo que me acusen de manipularlo o que entren a mi propiedad sin permiso. Esto es desgastante y, anímicamente, ya no sé qué hacer. Solicito apoyo legal urgente.”_

El análisis: las ventanas rotas en nuestras instituciones

Este relato pone en evidencia no solo la ineficacia de un organismo como la CESPT, sino una crisis mayor en el servicio público. Desde la falta de respuestas claras hasta el maltrato hacia los ciudadanos, se trata de “ventanas rotas” que necesitan atención urgente.

Durante la administración de Rudolph Giuliani en Nueva York, la teoría de las “ventanas rotas” enseñó que resolver problemas pequeños –como graffiti o basura en las calles– puede transformar el ambiente general y prevenir problemas mayores. En este caso, la falta de atención a una queja aparentemente sencilla refleja un sistema desordenado y falto de empatía.

Lo más grave es el mensaje implícito que estas acciones envían: que el ciudadano no importa. Si instituciones como la CESPT no pueden resolver algo tan básico como un cobro cuestionable, ¿qué podemos esperar en temas más complejos?

Este tipo de experiencias no solo afectan el acceso a servicios esenciales como el agua; también destruyen la confianza en las instituciones, promoviendo un círculo vicioso de descontento y desconfianza.

La solución no es complicada. Lo que se necesita es voluntad para atender estos problemas con eficiencia y respeto. Si queremos un cambio real, debemos empezar por exigir que nuestras autoridades actúen con profesionalismo y empatía, atendiendo las necesidades de los ciudadanos y restaurando la confianza en los servicios públicos.

El autor es egresado de la Licenciatura en Administración, Derecho, actualmente cursa la Licenciatura en Psicología y es Presidente de Profesionistas Unidos por Baja California A.C.

Esta columna no refleja la opinión de Agencia Fronteriza de Noticias, sino que corresponde al punto de vista y libre expresión del autor